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最终，这只会导致糟糕的客户体验。 您想提高 FCR 率吗？请遵循以下 个简单步骤；重点关注： 人们 “密集”的产品培训 客户服务中的“软”培训（RFC 的重要性、避免行话、良好实践） 最大的决策权+持续的管理可用性 激励系统（FCR奖励） 知识库 对于代理商 面向客户（常见问题、产品服务说明、手册、用户指南） 正在翻译，在几秒钟内重复请求以获得翻译... 基于座席技能的路由 交互式语音应答 (IVR) 联系历史记录 关系维护机制 谈话期间咨询 作为分析和培训材料的录音和笔录 提高 FCR 的 步指南 响应时间统计 总体平均响应速度 (ASA) 为 秒。

该指标表示客服人员在路由后应答呼叫所需的时间。但如 加纳数据 何评估您的 ASA 是否足够呢？根据 Sprinklr 的说法，总体目标应该设定在 秒，不能再多了。 需要注意的是，客服人员在两次通话之间需要一些时间来记下数据库中的所有信息，并在下一次来电之前休息。然而，这些时间不应太长。 呼叫放弃统计 我们已经注意到，现在客户对被搁置非常敏感，弃。其他支持这一说法的研究表明， 的客户愿意等待 分钟后再挂断电话，而 的客户在 后挂断电话。

一般来说，行业平均通话放弃率在左右。可接受的范围是 到 之间，但这完全取决于呼叫中心经理如何设定基准。为了满足客户的期望，您可以利用 LiveAgent 的自动回拨功能或呼叫路由功能。 服务水平统计 该指标是另一个至关重要的关键绩效指标，可以帮助呼叫中心经理提高座席效率并保持客户忠诚度。通过提供有关客户需求和响应时间的满足程度的信息来影响呼叫中心的效率。根据服务水平统计数据，管理人员可以设定目标，例如在 Y 秒内应答 百分比的呼叫，以确保最佳性能。