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メッセージングは、ユーザーが友人や家族との強いつながりを維持するのに役立ちます。企業もメッセージングを利用できるようになったことで、顧客は（私生活と同じように）ブランドとコミュニケーションをとることができるようになりました。企業として賢明なアプローチを取れば、これらのチャネルを活用してパーソナライズされた顧客体験を提供し、顧客ロイヤルティを向上させることができます。

データが物語っています。消費者の5人に4人が携帯電話で買い物をしています。スマートフォン所有者の87%がWhatsApp、Facebook Messenger、WeChatなどのメッセージングアプリを使用しています。スマートなオムニチャネル戦略を展開する企業は、このことに以前から気づいていました。顧客がいる場所にいることに慣れており、今では顧客とのコミュニケーションだけでなく、ビジネスを遂行するためにもメッセージングを活用しています。

メッセージングツールを通じてビジネスを行う
1994年、ある人がNetMarketを通じて友人にStingのCDを売却しました。この売買をきっかけ 電話番号リスト に、eコマースが誕生しました。それ以来、多くの出来事がありました。オンラインショッピングは世界経済に不可欠な要素となり、AmazonやAlibabaといった巨大企業が市場を席巻しています。現在も発展は続いています。今回の変化は、会話型ビジネス、つまりメッセージングツールを介したビジネスによって推進されています。

すぐにeコマースが会話型コマース（Cコマースとも呼ばれる）に取って代わられるわけではありません。しかし、この傾向は明確に見て取れます。Zendeskの2020年メッセージングの現状レポートによると、小売業者の54%がすでにメッセージングアプリによるサポートを提供しています。これは特に顧客に高く評価されており、平均顧客満足度（CSAT）は驚異の98%に達しています。

これは他のすべてのチャネル

と比較して最高のスコアです。ますます多くの消費者が、ノートパソコンではなくスマートフォンでオンラインショッピングを好むようになっています。そのため、購入手続きにメッセージングを選択する顧客が増えているのも当然のことです。

Cコマースの台頭には、他にも根本的な理由があります。例えば、多くのメッセージングサービスプロバイダーは、自社のプラットフォームに決済オプションを統合しています。Apple Pay、Google Pay、WeChat Pay、Facebook MessengerのPaymentsなどがその例です。ShopifyのShop Pay、CashApp、Venmoといったサードパーティサービスとの連携も可能です。しかし、これらの場合、小売業者は顧客の支払い情報にアクセスできません。これらの個人データは、オンライン決済サービスプロバイダー、あるいはAppleやGoogleなどのプロバイダーによって保護されています。

「CPS」の利点
会話型メッセージングの利点は、利便性、持続性、速度という 3 つの特性に要約できます。

利便性。お客様はいつでも、どのチャネルからでもお問い合わせいただけます。サポート担当者は状況を把握できていません。コールセンターで何時間も待たされたり、迅速な対応を期待してチャットウィンドウを開いたままにしたりする必要はもうありません。さらに、Cコマースは企業に、商品のアップセル、新サービスの提供、迅速かつ簡単なチェックアウトなど、様々なメリットをもたらします。
持続性。組織は、サービス提供を、顧客との1回限りのコンタクト（チャットなど）から、常時接続の関係へと進化させています。
スピード。メッセージは高速かつ明確に伝達されるため、顧客は担当者と話すために待つ必要がなくなり、すぐに質問したり、問題を企業に提出したりできるようになります。