客户旅程不是线性体验；它是分散在不同渠道的多种互动和接触点的集合。
重要的接触点在客户心中形成品牌认知方面起着至关重要的作用。例如，与支持人员的互动、下单的便捷性、使用网站导航菜单等。
利用正确的工具，有针对性的客户满意度调查 现金应用数据库 可以将来自各个接触点和渠道的反馈整合到一个屏幕中，以便于分析和跟踪。
CSAT 调查可以跟踪所有渠道的交易体验，而 NPS 分数可以跟踪长期客户忠诚度，我们将在下一点中看到。
2. 预测长期忠诚度和保留率
使用 NPS 和 CES 等客户满意度调查有助于衡量客户忠诚度、保留率和回购概率。
标准的 NPS 调查会问一个简单的问题：
在 0 至 10 的范围内，您向朋友或同事推荐我们的可能性有多大？
研究表明，NPS 是长期客户忠诚度和保留率的指标。净推荐值行业领先者的增长速度可能是竞争对手的两倍。
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来源
同样，根据《哈佛商业评论》的报道，CES（客户努力指数）也是预测长期忠诚度和回购概率的一个很好的指标。对于联系客户支持等与服务相关的体验，它在预测行为方面的表现优于 NPS。
案例研究 – Gumtree如何利用全方位的客户满意度反馈来改进其网站
Gumtree 是一家领先的分类广告网站，可满足不同类型客户对各种产品（如商品、汽车、房地产发布、招聘工作等）的需求。
挑战在于听取广告商和访问者的意见，以全面了解他们在网站上的行为方式。
Gumtree 根据产品类别、位置和兴趣对不同受众类型进行有针对性的调查，以收集来自广告商和访客在旅程不同阶段的实时客户满意度反馈。
它还帮助团队对数字进行基准测试，并使用集成 API 将调查数据与他们的定量指标关联起来，以发掘更深入的客户洞察。
C. 细分你的受众
创建客户满意度调查的另一个重要原因是将客户群分为不同的部分，例如：
支持者和反对者
满意和不满意的客户
高兴或沮丧的顾客